牢牢把握为经济社会发展服务的咨询宗旨

2008-5-4 16:19:29

 

科技咨询业是适应现代经济社会发展,在充分收集和客观分析信息的基础上,运用现代科学理论和专业技术知识为科技、工程项目的决策、实施、管理提供的智力服务。多年来天津市电力学会电力科技咨询服务中心根据咨询的基本要求,始终坚持“服务社会,信誉第一,质量优先”的服务原则,不断扩充咨询内容,累计咨询项目达到1000多项,其中包括多项天津市重点科技、工程项目。学会因此在社会上享有良好声誉,多次被评为国家和天津市学会、协会、咨询等科技专业方面的先进单位。

2002年以来,随着我市改革开放的跨越发展、环渤海经济的崛起、滨海新区纳入国家总体发展布局,咨询中心迎来了大发展的难得机遇。在总结前些年经验教训的基础上,为了适应客观形势发展的需要,咨询中心重新调整工作思路,改进工作方法,确立了一个宗旨和四项工作措施。一个宗旨是:牢牢把握为经济社会发展服务。四项措施是:不断增强使命意识,实实在在做好咨询工作;不断增强质量意识,确保不发生咨询质量事故;不断增强服务意识,让每个用户高兴而来满意而归;不断增强自律意识,杜绝发生违纪情况。

一、   不断增强使命意识,实实在在做好咨询工作

我们认为不断增强使命意识,就是要按照国家改革开放、发展经济的基本方针,自觉坚持为经济社会发展服务的咨询工作基本宗旨。为了落实这个基本宗旨,我们长期坚持实实在在做好日常咨询工作。我们注意抓了以下两方面工作。

一是咨询专家队伍的自身建设要过硬。我们深深懂得“打铁必须自身硬”的道理。咨询中心的专家虽然都是电力系统科技、管理方面的佼佼者,但随着社会的飞速发展,也面临知识老化带来的问题。若不能跟上社会发展潮流及时了解掌握新时期的思想、工作方法、科技水平、管理手段,就难以实实在在做好科技咨询。因此我们围绕咨询业务及时地学习新技术、新设备、新材料和新的管理方法;咨询专家通过上网查阅资料、购图、现场调研、走访专业单位、参加咨询专业培训等多种方式与渠道更新知识,掌握新技术;为了开拓新咨询领域,有的项目要准备两三个月时间,不具备咨询条件,决不承接业务;为了确定一个理想咨询方案我们要调研三四个省市,没有可靠材料,决不提供咨询报告;为了实现“无纸化”办公,咨询中心购买多台计算机,2006年基本实现网上办公。

二是咨询流程和咨询方法一定要过硬。我们始终坚持的咨询流程是:1、先了解用户咨询目的、要求和具体想法;2、在用户提供相关资料的基础上,提出咨询设想;3、双方达成协议,签订咨询合同;4、选聘咨询专家组开展咨询调研;5、整理分析资料,拟编咨询报告;6、组织评审咨询报告会。若未通过评审,必须返工咨询(尚未发现这种情况);7、若通过评审,按评审会议精神修改报告后正式报出咨询报告。我们始终坚持的咨询方法是:1、经过筛选每个咨询项目必须确定两个及以上比选方案,否则不能进行比选的项目,不能提出咨询报告;2、坚持定性分析和定量分析(计算)相结合,要重视定量分析(计算)。工程咨询项目均进行技术经济比较,以实现有根据的量化;3、静态分析与动态分析(计算)相结合,要重视动态分析(计算)。动态分析(计算)主要考虑资金的时间概念和市场行情变化,要进行财务计算和风险概率分析等。动态计算和动态分析是抉择方案的基础,每个咨询项目都必须认真做好;4、统计分析与预测分析相结合,要重视预测分析。预测分析尤为重要,它是对咨询项目未来发展趋势进行的分析、推测、判断,是用户十分关心的事情。因此必须提出有根据的预测分析意见。

二、不断增强质量意识,确保不发生咨询质量事故

咨询质量是咨询业务的核心,也是建立和提升公信力的业务支撑。为此,几年来我们坚持做好以下五方面工作。

一是咨询方案要认真贯彻执行国家的各项方针政策。如果偏离甚至违反国家大政方针,不但给国家和用户带来不可估量的损失,更会使咨询中心的信誉扫地。因此它是我们长期遵循的第一位工作原则。我们每做一个咨询项目想到的第一件事就是是否符合国家的政策和相关规定,特别是国家的环保政策、能源政策、征用土地政策、节能规定、排放规定等。凡是逾越“红线”的方案都不能做为咨询比选方案。

二是咨询方案要贯彻执行天津市政府的政策规定。天津是直辖市,滨海新区又被纳入国家整体发展布局,许多政策规定高于国家规定,如环保规定、节能规定、征用土地规定等都和北京一样。我们的做法是:天津市有的,坚决执行天津市的规定;天津市没有的,执行国家的相关政策规定。

三是咨询方案要贯彻执行国家和电力行业有关政策、规定。我们承接的咨询项目多是电力行业或与电力有关的其他行业项目。因此日常的大量咨询项目涉及国家、电力行业的上并网规定、电热价格规定、设备选型配置、设备技术性能、结线走廊等生产、基建、技改等的具体技术、管理规定。认真执行这些具体技术政策、规定则能顺利通过上级主管单位(部门)的项目审查,进而使客户可以开展工程的下阶段工作。这样做既实现了对国家负责,而且也是对客户负责,使客户项目早日形成企业效益和社会效益。

四是咨询方案除遵循上述政策、规定要求外,还必须充分考虑客户的咨询目的、希望要求和项目条件诸因素。离开这点再好的方案用户也不会买你的帐。处理这类事情的基本原则是:在满足国家、行业低限要求的前提下,应充分考虑客户的希望要求和项目条件,尽量满足他们的需要。不考虑用户要求、条件的项目,不是好的咨询项目。

五是严格执行咨询业务规定。这些规定包括:1、每项咨询工作都必须严格履行咨询流程和按咨询方法开展工作(前已说明,此处从略);2、咨询方案在调研前提下,突出技经比较和量化分析;3、在比选方案的基础上提出择优方案;4、咨询报告必须通过评审会议评审,并按评审会议精神修改后才予报出;5、提出的咨询报告必须格式规范,书写标准,加盖公章,署名咨询专家姓名,经领导审批后才能正式报出。

由于我们严格执行上述五项措施,截止目前尚未发生咨询质量事故。如用户委托接入系统的供电咨询方案,除用户自身原因外,其方案实施率100%;组织产品鉴定会通过鉴定率100%;组织基建项目设计、工程前期设计评审通过率100%。用户普遍反映:咨询中心的咨询质量过硬,信得过。

三、不断增强服务意识,让每个用户高兴而来满意而归

我们体会“服务意识”的真谛主要包括两方面:一是要千方百计确保咨询质量。前已说明,此处从略。二是服务态度,包括服务思想,服务措施和服务互动等内容。

我们的服务思想是:要不拘一格地为社会服务,为用户服务,或者说凡是找到咨询中心的事,都要热情处理。如从接电话开始,我们均使用礼貌语言和商榷用语;属于咨询业务范畴的事,要了解咨询的目的、要求和自身条件,并约定时间带上相关资料面谈,而后进入咨询流程;遇有不属于电力咨询业务范畴的事,做耐心说明、解释;对于有关电力的其他问事,凡了解情况的,可以建议与哪个单位联系,这样做的目的是使社会人员到电力公司办事少走弯路。

我们的服务措施是:言而有信、信而必果、诚恳相待、广交朋友。言而有信、信而必果是说咨询中心说的话不但有信用,而且要兑现、有结果。如用户从外地来要求我们班后或周六、周日洽谈业务,我们都如期应约,从来没有谢绝过;约时报出的咨询报告,都能按时兑现。特殊项目的逾期报告,必须先期说明情况,取得客户谅解后方可延期。“诚恳相待”、“广交朋友”是说咨询中心的业务洽谈是坦诚的、实事求是的和充满耐心的。非电力行业的客户不了解电力行业的具体政策、规定,有的反复强调自身意见,对此我们都不厌其烦地给予解释,找出具体规定条文,举例加以说明,直至双方意见达成一致,从来没有发生吵闹情况。咨询中心始终坚持“不以营利为目的,而以服务社会为宗旨”的经营思想。据了解我们收取咨询费用是电力系统和天津市最低的。由于长期坚持上述做法,并有针对性地介绍电力相关技术知识,迎来了许多老客户,广交了朋友,大家互通信息,切磋技艺,气氛十分和谐。

我们的服务互动包括两方面:一是客户和咨询中心在咨询过程中双方畅所欲言,开诚布公地讨论研究咨询中心提出的方案。我们特别注意倾心听取客户意见,有的甚至通过调研达成意见一致。我们所做方案充分考虑上级政策、规定和客户的要求、条件等因素,通常方案都会一次通过;若客户提出的意见和上级政策、规定无矛盾时,我们都会满足客户要求;若客户提出新的咨询要求,新增工作量不大,在不变更合同条件下,我们也尽量满足他们的要求。二是咨询中心全心全意“要做项目主人的高参”。客户把项目交给我们做咨询,咨询专家首先把自己视为咨询项目主人,并且全身心地为项目主人运筹帷幄。从上级政策到行业规定,从自身条件到市场形势,从技术先进到经济可行,从建设投资到运行费用,从人员素质到管理方式等等都必须为项目主人考虑;另外在对客户负责任的前提下,主动推荐成熟的节资、节能、环保、适用的新技术方案。我们这样做受到客户的广泛欢迎。如2005年我们做津沈、京沪铁路电气化改造工程供电可行性论证咨询时,客户采用了我们推荐的新技术方案,在满足技术等条件的情况下节约投资上千万元。

四、不断增强自律意识,杜绝发生违纪事故

我们体会,不断增强自律意识就应该做好合法经营、自觉纳税、廉洁从业、精细管理四方面工作。

合法经营、自觉纳税。我们咨询中心的全部经营活动都纳入法律管理轨道,完全按照工商管理部门核发的营业执照(经营性质、方式、范围等)进行运营,认真贯彻执行国家、天津市有关政策法律(令)和各项具体规定,按规定交钠税款和报送有关表报,接受政府有关部门检查、审查。多年来咨询中心没有发生违规、违纪、违章情况。

廉洁从业是指咨询中心工作人员具有高尚的职业道德,认真遵守员工职业守则。他们做到:勤奋工作,廉洁奉公;不吃请受贿,不营私舞弊;不出不负责任的咨询报告。十几年来从没有发生违法乱纪情况,实现了干事干净、干事放心的工作氛围。

精细管理是咨询中心长期进行管理建设的结果。现在咨询中心存有建中心以来的所有咨询项目档案,供用户查询;建立了一系列规章制度如:咨询工作管理规定、编制咨询报告规定、用户提供资料清单、咨询项目收费标准、财务管理制度等多种规章制度;收集和整理了生产、基建、设计、试验、调整等安全、技术管理规定、标准、规章(程)制度百余种;2006年实现计算机联网办公。咨询中心目前的管理思想、管理方法和管理手段走在电力咨询行业前列。

纵观五年来的咨询工作,我们的体会是:使命在身,一通百通;确保质量,企业生命;服务周到,客户盈门;自律廉洁,咨询保障;总结正反,继续前进。

现在天津市已步入新的上升期。在全力打造中国经济发展第三极的喜人形势下,我们将认真总结过去的工作,找出存在的薄弱环节和不适应经济发展的问题,按照市委市政府的部署和市科协的安排,积极改进和提升电力科技咨询水平,为我国的经济社会发展和天津市的经济腾飞贡献力量。