一、背景

　　天津能源投资集团有限公司成立于2013年5月，集团以“四源”，即电源、气源、热源、新能源为主营业务，为全市109万户居民和企事业单位提供供热服务。在集团党委的领导和市科协的积极引导下，集团所属天津津能股份有限公司充分发挥现有平台优势，通过系列科技创新和管理创新，打造起以“天津能源供热”微信公众号为代表的线上线下一体化智慧供热服务平台，并以此为依托，开展了“智慧服务暖万家”供热科普系列宣传活动，向广大用户普及能源保障和供热知识，为进一步助力疫情常态化防控、便利用户业务办理、普及供用热知识发挥着积极作用。

　　二、主要做法和成效

　　(一)创建运维团队，夯实科普工作人才基础

　　为推动线上线下一体化智慧供热服务平台专业化建设，为全域科普工作奠定坚实人才基础，集团供热客服中心整合集团内部系统运维、文宣创作资源，以平台现有管理人员为骨干，所属供热企业各推荐1-2人组建“暖宝”运维团队，负责发文选题、稿件征集、现场踏勘、建议反馈等工作。

　　　　供热企业深入社区开展科技志愿服务活动

　　“暖宝”运维团队以用户需求为导向，守正创新，通过研判公众号后台历史数据,结合公众号内在运行机制，并根据客户来电、舆情监控、互动留言及供热企业意见反馈,确定平台优化方案和文宣创新思路，为进一步利用平台发挥科普宣传作用创造条件。

　　（二）升级平台功能，完善供热科普服务平台

　　为进一步改善平台用户体验，为全域科普工作提供过硬技术支撑，集团供热客服中心与信息技术相关企业合作对“天津能源供热”微信公众号功能优化升级工作展开重点攻关。先后克服新冠肺炎疫情和业务高峰带来的重重困难，通过简化业务流程、电信云扩容等举措，进一步提升了公众号运行的稳定性和操作的便利性；增加对历史欠费的查询和缴纳功能，在极大方便用户清缴历史费用的同时帮助各企业加强欠费催收力度；增加电子发票通过预留邮箱发送功能，方便用户留存及使用电子发票；增加业务办理进度提醒功能，方便用户动态掌握每项业务办理进程；增加“推荐人”选项和文字智能客服功能，进一步提升用户业务办理安全感、舒适性。通过平台功能的优化升级，用户体验不断改善，供热企业服务效率进一步提升，实现了用户和供热企业的“双赢”，也为全域科普工作的有序推进提供坚强的技术支撑。

　　（三）线上助力战疫，发挥科普媒体宣传作用

　　集团坚持以用户实际需求为导向，创新线上供热科普宣传内容，助力推进疫情防控工作：一是，承担国企责任，积极引导用户线上办业务以减少人员聚集，切实防止疫情扩散蔓延；二是，宣传集团供热保供举措，助力战“疫”推进，创作《春暖花开》MV,鼓舞市民抗疫信心；三是，随着疫情防控常态化和经济社会秩序恢复，通过供热服务平台及第四届世界智能大会向全社会公开发布《暖从何来》《供热暖心更贴心》《智慧生活,尽在“掌”握》等系列供热科普视频，同步宣传釆暖费预收、非供热期巡检、停复热办理、打压上水等内容，多角度为用户了解供用热知识、办理供热业务提供便利；四是，在公众号发文后，安排专人开展用户留言互动工作，践行集团供热服务理念，积极回应公众普遍关切，初步实现公众号宣传工作闭环管理。

　　截至目前，集团供热客服中心本年度先后发布原创文章41篇（其中，6篇阅读量在10000人次以上）；同时，用户通过微信公众号办理业务的数量为28万笔，极大降低各供热服务厅现场人员聚集风险，为我市疫情“外防输入，内防反弹”作出积极贡献，也为推进全域科普工作在供热服务领域的生动实践作出积极探索。

　　（四）拉近群企距离，推进科普宣传深入社区

　　在加强线上引导宣传的同时，为进一步拉近集团和用户间的距离，集团多次组织“科普进社区”活动，积极宣传广大用户关心的问题。

　　　　开展老年课堂科普宣传活动

　　针对部分社区老年用户集中的特点，携手社区举办“公众号业务办理指南”主题讲座、“老年课堂”科普宣传活动，通过现场教学，手把手教老年用户使用智能手机。联手社区居委会开展社企共建活动，通过开展对社区卫生清扫、缴费宣传进社区、换热站开放参观等活动共同宣传疫情防控和供用热的科普知识，对供热惠民政策给予解答；向用户推广集团供热服务公众号，引导用户使用新型便捷网络缴费渠道；安排客服机器人“暖宝”通过现场语音问答、交流互动，拉近同用户距离。为了便于偏远区域的用户办理业务,利用供热服务宣传车，深入社区提供现场服务，及时答疑解惑，同时广泛开展疫情防控和用热安全知识科普宣传。这些举措既提高了集团供热服务知晓度和认可度，也便利了不同年龄段用户办理供暖业务，获得广大社区群众的一致好评。

　　（五）强化全民参与，丰富科普宣传活动载体

　　为适应社会发展趋势，满足用户多元化需求，集团先后设置5座自助服务厅，用户通过自助服务厅可以全天候办理供热报修、釆暖缴费、停复热申请等23项供热服务事项,服务厅内同步进行能源保障和供热知识科普宣传，向用户宣传通过科技创新手段实现用户“足不出户”即可享受服务的便捷服务方式，为疫情防控期间的无接触服务提供有力支撑，展示了科技助力在便民服务上的积极作用。其中，热电公司丰年村自助服务厅为天津市首个24小时可视化自助供热服务厅，支持视频连线，方便客服人员对用户进行“面对面”远程指导。

　　此外，各供热服务厅通过张贴二维码、增设自助缴费终端、设置雷锋示范岗、播放科普视频等途径，不断拓展用户业务办理渠道，向用户普及移动互联网应用知识，提升科普宣传全民参与力度。

　　　　天津市热电有限公司丰年村自助服务厅

　　三、经验启示

　　集团始终围绕提供优质供热服务，创新科普手段，提升用户体验，形成了具有能源特色的供热科普工作。

　　一是完善供热科普工作机制。组建“暖宝”运维团队，分析研究平台优化方案和文宣创新思路，不断改善用户体验。

　　二是借助信息化手段提升科普效果。通过制作发布供热科普视频、上线24小时可视化自助供热服务厅、安排客服机器人“暖宝”现场交流互动等群众喜闻乐见的方式向用户进行科普宣传，提高广大用户的参与度。

　　三是注重线上互动式科普。分析研判公众号后台历史数据、舆情监控、互动留言等内容，安排专人开展用户留言互动工作，以互动交流方式向广大用户普及能源保障和供热知识。

　　四是关注特殊群体的需求。关心关爱老年人，开展面向老年群体的专项供热科普宣讲活动。

　　（责任编辑：张洋）